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服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)之法

時(shí)間:2016-05-07 19:58:18   來源:文章閱讀網(wǎng)  作者:網(wǎng)絡(luò)整理  點(diǎn)擊數(shù):90    

如果說服務(wù)是種行為表現(xiàn),就得有人來激勵(lì)這種表現(xiàn)。 作者:Leonard L. Berry博士

加拿大多倫多有一家高速發(fā)展的制門商,Premdor(編者譯:普萊德公司)。該公司的銷售增長著實(shí)令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間,銷售額就從約6,700萬美元猛增至7.44億美元。目前,該公司已在四個(gè)國家擁有自己的生產(chǎn)配套設(shè)備,并且通過創(chuàng)新的營銷手段營造出一系列門品牌。對于公司的成功,服務(wù)質(zhì)量的影響似乎微乎其微。事實(shí)上,服務(wù)質(zhì)量恰恰擔(dān)當(dāng)著舉足輕重的角色。

普萊德公司給經(jīng)銷商和零售商的銷售人員提供培訓(xùn),在銷售點(diǎn)設(shè)置商品經(jīng)營系統(tǒng)并聘請門戶專家提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)。同時(shí),在現(xiàn)場開設(shè)一臺(tái)“制門機(jī)”,幾分鐘之內(nèi)就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門。

West Point Market(編者譯:西點(diǎn)市場)是美國俄亥俄州一家極為成功的風(fēng)味食品店。到1993年為止,也就是它建立57年后,西點(diǎn)市場已經(jīng)擴(kuò)建了6次、改建了21次。現(xiàn)在,西點(diǎn)市場到處可見鮮花,栽種的草木多達(dá)80多株,洗手間里播放著悠揚(yáng)的古典音樂。在這里,還會(huì)經(jīng)常安排一些食品的品嘗與演示活動(dòng)。

而且,初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon(弗農(nóng))簽發(fā)的感謝信和一張價(jià)值兩美元的贈(zèng)券,給顧客再次光臨時(shí)使用。在每月例會(huì)上,每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。

普萊德公司和西點(diǎn)市場的例子都充分證明了,所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)。它們競爭憑借的是優(yōu)質(zhì)服務(wù),而不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

利益與付出

向顧客推銷門或芥末這種東西很難建立很強(qiáng)的顧客忠誠度。但是,如果把門或芥末附以員工親切的面容、服務(wù)精神以及急切地想為顧客提供真正價(jià)值的心情,那么和顧客建立起持久關(guān)系的時(shí)機(jī)也就成熟了。

許多經(jīng)理犯的最大失誤之一是,想當(dāng)然地認(rèn)為顧客把產(chǎn)品的價(jià)值等同于價(jià)格。其實(shí),這并不是一回事。產(chǎn)品的價(jià)格是其價(jià)值的組成部分,但并不等同于價(jià)值。

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